a. Contexte et Objectif de l’étude

La Cour suprême du Canada a entamé récemment un processus de mesure du rendement ayant pour but de s’assurer que les clients reçoivent des services d’excellente qualité qui répondent à leurs besoins. Dans cette optique, le Bureau du registraire a retenu les services de la société Phase 5, spécialiste de l’élaboration de sondages, pour effectuer un sondage en ligne sur le niveau de satisfaction des « clients » ayant récemment fait appel aux services de la Direction générale du greffe.

b. Démarche

La démarche générale suivie a consisté à effectuer un sondage en ligne auprès de 299 avocats, correspondants et parties non représentées ayant comparu devant la Cour suprême du Canada en 2006. Ce groupe comprend toutes les parties qui ont eu l’occasion de plaider un appel devant la Cour et qui ont donc eu à mener à terme la procédure d’appel.

Le Bureau du registraire a envoyé une lettre à tous les répondants éventuels afin de leur présenter l’étude.

La société Phase 5 leur a ensuite envoyé par courriel une invitation à répondre au sondage. Ce courriel expliquait l’étude plus en détail, donnait un lien vers le sondage et fournissait un mot de passe visant à faire en sorte que chaque répondant ne participe qu’une seule fois. Deux courriels de rappel leur ont été transmis pour les encourager à participer. Les réponses ont été recueillies du 1^er au 23 février 2007. Le taux de participation a été de 60 %. La Cour a reçu les résultats du sondage anonymisés.

Principales conclusions

Les demandes d’information sur les appels sont le service le plus sollicité par les répondants (93 %). Viennent ensuite les demandes d’information sur les demandes d’autorisation d’appel (85 %) [première étape des dossiers devant la Cour], sur les décisions de la Cour (61 %), sur les requêtes (55 %) et les demandes d’accès aux documents de la Salle des dossiers de la Cour (30 %) [soit l’accès aux mémoires sur appel, aux dossiers conjoints et aux dossiers des sources juridiques, etc.].

Le service le plus souvent mentionné pour expliquer le recours aux services au comptoir est l’inscription le matin des audiences (88 %). Viennent ensuite, dans des proportions beaucoup moins importantes, le dépôt de documents (26 %), la consultation de documents (15 %) et l’obtention de bandes vidéo des audiences (15 %). En général, la rétroaction des clients est très positive. Pratiquement tous les répondants (99 %) se sont dits « satisfaits » ou « très satisfaits » des services reçus de la Direction générale du greffe.

La plupart des répondants s’accordent pour dire qu’ils disposent d’assez d’information au sujet de la procédure et des délais de dépôt, et au sujet de la préparation de leur demande, pour se préparer en vue de l’audience, pour préparer un mémoire d’appel électronique, et pour constituer leurs documents d’appel. Toutefois, ils sont moins nombreux à estimer que les règles de la CSC concernant les appels sont complètes et claires. D’ailleurs, 1 répondant sur 5 s’est dit en désaccord avec cette affirmation.

Les trois quarts des répondants se sont dit satisfaits des heures d’ouverture du greffe. Ce résultat doit être lu en tenant compte du fait qu’il y a 5 fuseaux horaires et demi au Canada. Le téléphone et Internet sont les moyens de communication les plus utilisés pour accéder à l’éventail de services offerts par la Direction générale du greffe. Le courriel s’est retrouvé au troisième rang de tous les services de base, à l’exception de l’accès aux documents de la Salle des dossiers de la Cour.

La grande majorité des répondants sont satisfaits des moyens utilisés pour communiquer avec la Direction générale du greffe. Toutefois, les répondants se sont dits extrêmement satisfaits des moyens de communication les moins utilisés, c.-à-d. en personne, par la poste et par télécopieur. Curieusement la communication en ligne a eu la moins bonne cote de tous les moyens de communication, tous services de base confondus.

Il est important de souligner que lorsqu’on a demandé aux participants, dans une question ouverte, d’énoncer les forces de la Direction générale du greffe, tous ceux qui ont répondu à la question (100 répondants) ont indiqué que les employés constituent la principale force de la Direction. Les qualités expressément mentionnées sont les suivantes :
 des employés courtois ;
 des employés disponibles / d’abord facile / à l’écoute ;
 des employés bien informés, qui savent répondre aux questions ;
 des employés efficaces / réceptifs ;
 la fourniture d’informations de qualité.

Le site Web de la Cour (www.scc-csc.gc.ca/) est bien reçu. Plus de 9 répondants sur 10 ont dit en être satisfaits ou très satisfaits. Les raisons les plus souvent évoquées pour justifier les visites du site Web de la Cour durant la dernière année sont, entre autres, pour obtenir de l’information sur un dossier dans la rubrique intitulée « Renseignements sur les dossiers de la Cour » (88 %), pour obtenir de l’information sur les demandes d’autorisation d’appel (84 %) et pour consulter le calendrier des audiences (75 %). Plus de la moitié des répondants ont aussi visité le site pour consulter la Loi sur la Cour suprême, les règles ou les formulaires, ou bien pour obtenir de l’information sur les procédures d’appel et pour consulter les résumés des instances préparés par les services de la Cour.

La plupart des répondants estiment que l’information contenue dans le site de la Cour est fiable. Même s’ils ont bien coté cette question, les répondants ne sont pas tous d’avis que les informations fournies sont complètes et assez détaillées. En fait, la suggestion la plus souvent formulée pour améliorer le site Web concerne le besoin d’informations plus à jour et plus détaillées au sujet des instances (p. ex. fournir l’accès en ligne aux mémoires déposés par les parties).

Parmi les autres améliorations suggérées, mentionnons les suivantes :
 faciliter l’accès à l’information / améliorer la fonction de recherche ;
 ajouter des fonctionnalités étendues et des outils interactifs (p. ex. des vidéos, des diffusions des audiences en direct, la possibilité de déposer des documents en ligne, etc.) ;
 communiquer spontanément l’information aux clients (p. ex. des rappels concernant les délais et d’autres renseignements).

Il est prévu de faire un sondage tous les 3 ou 4 ans de façon à pouvoir évaluer l’adéquation des services offerts au besoin des usagers de la Cour suprême du Canada.